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应对外来颠覆 酒店需要重新审视客户体验价值

发布时间:2019-07-09

如今的酒店业欣欣向荣,这要归功于日渐增长的休闲游客群体、良好经济形势、季节性目的地转向全年目的地等各种因素。但是,短租服务等颠覆因素也让酒店行业保持警觉。

  从好的方面来看,颠覆因素的出现使酒店行业关注“客户体验的投资回报率”,即投资客户体验、数字品牌和改善客户服务的新技术能够为酒店带来多少价值。但是,客户体验价值的驱动力是什么?

  首先,对酒店行业具备显著影响的是共享经济。当住宿需求激增、酒店房价飙升时,共享住宿是消费者最青睐的住宿方式。然而,这不是简单的供需问题。

  尽管面临短租市场的竞争,酒店的入住率仍在继续攀升,休闲旅游也在健康发展。但是,随着旅行者越来越见多识广,拥有更多的渠道选择,这种情况正在发生变化。

  Expedia和Orbitz等在线旅游公司提供了易于访问的平台,从成千上万的旅游服务中,为每位用户找到最相关的预订选项。目的地也在创建自己的搜索和预订网站。虽然这些网站对旅行者有一定的吸引力,但它们并没能建立客户对品牌的忠诚度。

  为了保持在消费者心中首选的地位,酒店采取各种措施,比如社交媒体运营,通过红人(influencer)合作、目的地推广、积极回复评论、活动信息推送、品牌意识驱动,以及直接预订奖励等方式,建立品牌在社交媒体上的影响力。关键是调动情绪,建立消费者推崇的品牌,激发消费者对酒店的忠诚度,增加消费者贡献,建立品牌社群。

  较低的失业率推动了美国旅游行业的繁荣。但劳动力短缺也在持续对旅游业造成影响。过去几年,酒店业在招募和留住员工方面都遭遇了巨大的困难。由于需要与零售和餐饮等其他行业争夺劳动力,酒店业面临前所未有的劳动力缺口。

  10年前,美国酒店行业约有35万个职位空缺。随着移民政策的收紧以及整个经济领域就业机会的增加,这一数字已暴增至超过100万。填补这些职位空缺是许多酒店经理最关心的问题,也让酒店业陷入了困境。

  酒店没有人打扫房间,就不能做生意。如果不能提供客户服务,不满意的客人就会另寻他处。酒店经营者必须用更少的钱做更多的事,因此,技术必须在提高客户体验方面发挥更大的作用。

  近年来,通过移动技术,客人可以实现数字化入住和退房,并以智能手机作为房卡。增强现实技术仍处于起步阶段,但该技术未来可能实现模拟酒店环境,帮助酒店员工更好地管理客人和满足客人要求。

  语音助手可以提升酒店服务,帮助客人了解周围环境、获取信息,设置闹钟以及提出毛巾需求。此外,机器学习能够自动处理重复的工作,简化和加速工作流程,比如接受需求订单、管理服务响应和创建报告等。这样,酒店员工可以有很多的精力关注客人的需求。

  酒店行业仍然面临很多挑战及很多机遇。虽然颠覆已经使酒店业的商业模式发生改变,但在新的颠覆者出现之前,酒店还有机会为游客提供更多全新的优质服务体验。*本文由Juli编译自Hospitality Net。